Vad är omnichannel marketing

Vad betyder omnichannel marketing och vad är det bra för. Det handlar det om att sätta kunden i centrum och se till att denne får en lika bra upplevelse oavsett i vilken kanal hen har kontakt med dig.

Det finns många begrepp inom online marketing som kan kännas främmande och lite svårförståeliga. Omnichannel Marketing är ett av dem.

Så, vad är omnichannel marketing? Tekniskt handlar det om att använda alla relevanta kanaler för en sammanhållen marknadsföring av ditt företag/din produkt. I sak handlar det om att sätta kunden i centrum och (med digitala hjälpmedel) se till att denne får en lika bra upplevelse oavsett i vilken kanal hen har kontakt med dig.

Kundresan är idag mer komplex än t.ex.

Se reklam för en produkt -> Fråga grannen/kompisen om vad de tycker  -> Överväga om priset är det rätt för mig -> Köpa produkten i närmaste butik.

Vi vet att traditonell reklam (TV, printannonser, affischer på stan) kan vara värdefulla i att skapa varumärkeskännedom. Numer kan det även bidra till ökade besök till webbsajt, mobilapp eller liknande. Men eftersom att kunden är samma person oavsett om den ser på TV, tittar på tunnelbanereklam eller följer ett företag på Facebook, så måste företagen bli bättre på att behandla kunderna som samma person. Det är där omnichannel marknadsföring kommer in.

I sak handlar det om att sätta kunden i centrum och (med digitala hjälpmedel) se till att denne får en lika bra upplevelse oavsett i vilken kanal hen har kontakt med dig.

Omnichannel marketing (även omnikanalmarknadsföring) är inte helt enkelt. Det behövs tekniska lösningar för att det ska gå och det behövs en väldigt tydlig strategi för hela företaget. Om säljare eller kundtjänst inte förstår omnikanal-lösningen marknadsavdelningen kommit på så faller potentiellt hela upplevelsen för kunden. Omnichannel kan alltså handla lika mycket om hur ni är organiserade i företaget som vilken mjukvara ni ska välja för att kunna analysera hela kundresan.

”Kunden i centrum” kan låta som en klyscha både för att det är en urgammal sanning och för att så många säger att de prioriterar det, men många färre faktiskt agerar utifrån de premisserna. Med alla tekniska möjligheter som finns idag kan det vara en fråga om att inte ha hunnit med att anpassa kundupplevelsen till de nya förutsättningarna, eller en fråga om att ”lova runt och hålla tunnt” – vilket man upplevs som är upp till kunden.  Med den digitala verklighetens ökade transparens så riskerar företag som inte lever upp till förväntningarna effekter långt utanför den påverkade kundens närmsta krets, vilket förhoppningsvis leder till att företag som verkligen håller vad lovar premieras och stärker sin konkurrenskraft.

Omnichannel marketing kan bli enormt komplext, och stöd i tekniska lösningar är nästan oundvikligt, men börja med att placera kunden i centrum och utgå från dennes behov när ni planerar er verksamhet

Omnikanal-lösningar kan vara ett bra sätt att se till att man förstår hela resan som kunden går igenom från att upptäcka ett företag till att genomföra ett köp och vidare genom kundlivscykeln.

Att fundera kring hur en omnikanalprocess skulle se ut för er kan också vara nyttigt för att kontrollera hur fokuserade ni är på kundens upplevelse och hur mycket ni är fast i ett inifrån-och-ut-perspektiv där t.ex. olika företagsavdelningar kräver olika kontaktvägar av kunden eller där bara marknad har kunskap om vad som sägs om er på Twitter.

Att gå mot att vara omnikanal kan t.ex. handla om att finnas tillgänglig för att svara på frågor i sociala medier, med deltagande från såväl marknad som sälj och kundservice. Har du sedan försäljning i fysisk butik finns det inget som hindrar att du har ditt lagersaldo på webbsajten, så att det är enkelt sökbart för den som vill köpa. Om du också har en e-handel kan det underlätta om hämtning av paket och byten kan göras i butiken, även när beställningen är gjord online. Är ni flera butiker i kedjan bör ni dela på samma kunddatabas för att underlätta för kunden (som ofta rör sig mellan olika geografiska platser).

Omnikanal förväxlas ibland med multikanal. Multikanalsmarknadsföring (multichannel marketing) sysslar de flesta företag med idag, med blandad framgång. Den här artikeln i EContent Magazine (engelska) förklarar lite djupare hur man kan tänka kring omnichannel och multichannel och vad de olika begreppen betyder för din organisation.

Omnichannel marketing går oftast hand i hand med omnichannel retail, dvs att kunna driva och genomföra försäljning i flera (alla) kanaler, men det behöver naturligtvis inte vara fallet.

 

0 Responses on Vad är omnichannel marketing"

Leave a Message